В конце 2011года Россия вступила в ВТО (Всемирную торговую организацию). Одним из условий соглашения с организацией был допуск на российский рынок иностранных поставщиков ряда услуг.
Что это значит? В условиях жесткой конкуренции российские компании стоят перед выбором: либо соответствовать мировым стандартам качества товара и обслуживания, либо быть вытесненными с арены бизнеса.
Конкурентоспособность торгового предприятия может повысить только эффективная работа персонала, а проверить её возможно в том числе с помощью услуги «Тайный покупатель». В чем её суть?
Специальный сотрудник компании, например, Control Service
ctrlservice.ru, сделает тестовый телефонный звонок, посетит торговое предприятие и совершит пробную покупку. С его помощью вы также можете проверить качество сервиса конкурентов и узнать их слабые стороны.
Целями услуги «Тайного покупателя» являются:
- анализ встречи клиента вашими работниками;
- выявление их способности правильно выстраивать диалог с потенциальным покупателем;
- проведение презентации услуги или товара;
- работа с возражениями клиента;
- информирование покупателя о дополнительных услугах вашей компании;
- определение способности сотрудников грамотно взаимодействовать друг с другом.
После визита «Тайного покупателя» компания проинформирует вас о результатах и подробно обсудит каждый из критериев оценки. Проверяющий сотрудник также оценит общее впечатление о посещении вашего предприятия и его внутреннее состояние – дизайн, соблюдение санитарных норм, удобство для персонала и посетителей.
Для компаний, имеющих разветвленную сеть, необходимо провести комплексную оценку каждого офиса продаж и оказания услуг. Осознание ответственности за работу, в том числе и другого сотрудника, возможно только в сплоченном коллективе, нацеленном на общий результат.
В случае нарушения связей между членами коллектива страдает и сам процесс, и результат общего дела. Именно поэтому нужно выявлять возможные проблемы на ранних стадиях и своевременно корректировать ситуацию.
Какие требования должны предъявляться к проверяющему персоналу т.е. тайному покупателю:
- соответствие образу покупателя вашего товара или пользователя услуг вашей сферы бизнеса;
- наличие опыта личных продаж, необходимого для грамотного разграничения этапов в работе сотрудника с клиентом;
- присутствие аналитических способностей;
- ответственность;
- коммуникабельность;
- умение оперативно действовать в нестандартных ситуациях.
Компания должна предоставить вам следующие виды отчетов о деятельности своего работника:
- аналитический;
- количественный - диаграммы, рейтинги;
- анкеты, аудиозаписи, прикрепленные сканы визиток и POS-материалов;
- презентация, выполненная в программе «PowerPoint».
